Une cinquantaine de litiges résolus à l'amiable

Pour donner force à l'engagement déontologique "eTIC", un système d’analyse des plaintes des clients a été mis en place, afin de vérifier si la Charte a bien été respectée.

La procédure privilégie la conciliation. Toutefois, si celle-ci se révèle infructueuse, la plainte est transmise à un Comité eTIC, composé de représentants élus parmi les entreprises spécialisées, de représentants des utilisateurs professionnels, ainsi que de représentants des organismes publics parrainant ce dispositif déontologique. Celui-ci arbitrera in fine et peut prononcer le retrait de l’autorisation pour le fournisseur de faire référence à la charte eTIC.

Etat des lieux des plaintes

En date du 1 janvier 2013, 67 plaintes ont été déposées. Le bilan est très positif puisque 61 parmi les 66 clôturées ont été levées après mise en oeuvre de la procédure de conciliation.

La Charte eTIC se révèle dès lors être dans la pratique un sérieux moyen de pression pour le client au cas où des écarts apparaissent par rapport au respect de ses principes.

Exemple de plainte résolue par conciliation
Témoignage du cybercommerçant "Cosmaphrodite" (Wavre)

Plaintes examinées par le Comité eTIC

5 plaintes ont dû être transmises au Comité eTIC, qui, après analyse du dossier et audition des 2 parties, a estimé que la Charte n'a pas été respectée.

  1. Décision du 18 décembre 2007 (voir PV; sanction réduite à un avertissement sans publicité étant donné la bonne volonté du fournisseur pour régler le problème rencontré par son client -le fournisseur a veillé à ce que le transfert du site Internet vers le nouveau fournisseur choisi par le client se déroule sans encombre- et pour établir des mesures correctrices pour qu'un tel litige ne se reproduise plus);
  2. Décision du 9 mars 2009 (voir PV; sanction réduite à un avertissement sans publicité étant donné la bonne volonté du fournisseur pour régler le problème rencontré par son client -le fournisseur a accepté de refaire gracieusement la mission de conseil en référencement demandée par son client- et pour établir des mesures correctrices pour qu'un tel litige ne se reproduise plus);
  3. Décision du 11 janvier 2010 (cette plainte concernait un fournisseur qui avait déjà fait l’objet précédemment d’un avertissement. Cette fois-ci le Comité eTIC a décidé de rendre public le nom du fournisseur concerné (téléchargement de l’extrait du PV de la réunion). Il a prononcé une suspension pour raison déontologique du droit d'utiliser la marque eTIC, mais a donné une dernière chance à une résolution à l'amiable étant donné que le dialogue a été renoué entre le fournisseur et le client lors de la réunion du Comité: il a proposé de ne pas appliquer la suspension si un accord est trouvé entre les 2 parties dans les 2 semaines.
    Toutefois, force a été de constater l’absence d’accord à cette échéance. Aussi, la décision a été appliquée de suspendre la société Globule Bleu du droit d’utiliser la marque « eTIC » pendant une durée de 2 mois : entre le 1e février 2010 et le 31 mars 2010.
  4. Décision du 15 octobre 2010 (voir PV). Le Comité eTIC a prononcé un avertissement à la société Mixity, avec suspension du droit d'utiliser la marque eTIC pendant 2 mois : entre le 1e décembre 2010 et le 31 janvier 2011.
    A noter qu'en août 2012, le Comité eTIC a été informé par la SPRL Mixity que cette dernière a fait l'objet d'une restructuration dans le courant du 1e semestre 2012. La nouvelle Direction de la société a spontanément signalé avoir pris les dispositions pour éviter qu'un écart à la Charte déontologique eTIC ne se reproduise.
  5. Décision du 7 novembre 2011 (voir PV). Le Comité eTIC a prononcé un avertissement pour non-respect de la clause n°3 de la Charte eTIC à un fournisseur. L'identité de celui-ci sera rendue publique en cas de non strict respect des conditions fixées par le Comité.