Engagement complémentaire pour les missions d'e-marketing

Comme pour de nombreuses professions intellectuelles, l'accès à la profession est libre dans le secteur des services informatiques : n'importe qui peut ainsi proposer ses services aux responsables de sites Internet en matière notamment de e-Marketing : référencement payant, bannières publicitaires, affiliation, e-mailing, placement de produits dans des comparateurs de prix,...

Plusieurs sociétés se sont réunies pour tenter d'éviter que ces mauvaises expériences, heureusement pour l'instant marginales, se multiplient et discréditent in fine l'ensemble des acteurs proposant ce type de mission.

Déjà signataires de la charte eTIC portant sur une bonne communication entre les fournisseurs et leurs clients, ces sociétés spécialisées ont souhaité s'engager plus loin en matière de bonnes pratiques professionnelles.

Depuis le 1 novembre 2012, cet addendum peut être souscrit, sur base volontaire, par les signataires de la Charte eTIC qui effectuent de telles missions et qui souhaitent apporter des gages de confiance supplémentaires à leurs prospects et clients.

Que comporte cet addendum  « eTIC e-marketing » ?

Texte complet

En résumé, l’addendum réunit une série d'engagements déontologiques supplémentaires.

En signant ce document,  les fournisseurs s’engagent à communiquer dès la remise de l'offre sur un ensemble de points que le fournisseur et le client doivent aborder clairement dès l'établissement de l'offre afin d'éviter des déconvenues:
  • Le fournisseur s'engage, avant la conclusion du contrat, à expliquer :
    • les types de supports publicitaires utilisables (bannières et formats de bannière, liens contextuels, courriers électroniques commerciaux, etc.) ;
    • les modes de tarification applicables (au clic, pour mille affichages, par vente, par remplissage d'un formulaire de contact, etc.) ;
    • les rapports contractuels aux diffuseurs (affiliation avec modération a priori des éditeurs, affiliation sans modération a priori des éditeurs, contrat direct, etc.).
  • Le fournisseur s'engage à fixer, de concert avec son prospect, une obligation de moyens pour parvenir aux meilleurs résultats commerciaux, tenant compte du site considéré, de la notoriété et des ambitions du client.
  • Le fournisseur s'engage à séparer dans son offre les montants réellement affectés à la campagne publicitaire et les coûts de consultance. Cela revient notamment à distinguer les frais liés à l'achat d'espace ou de bases de données d'adresses, d'une part, des frais liés à la gestion du compte, à l'animation de campagnes ou au suivi de performances, d'autre part.
  • Le fournisseur s'engage à proposer dans son offre un service d'analyse des origines précises et de la nature du trafic avant et après son intervention, selon des modalités à convenir au plus tard lors du démarrage de la mission, dans l'optique que le client puisse disposer d'un outil de mesure de l'impact au cours du temps du service fourni et puisse optimaliser / adapter des interventions ultérieures. A défaut de remise d'offre, il signalera l'existence de cette option avant le début de la mission.
  • Avant le début de la mission, le fournisseur remettra au client (ou signalera par écritau client qu'il peut obtenir sur simple demande) un document présentant, de façon claire et précise, les étapes de sa méthodologie de travail : diagnostic initial, objectifs de l'intervention, planning des campagnes, recommandations, etc.
    Le fournisseur est libre de la méthodologie mise en place pour promotionner les sites de ses clients, du moment que celle-ci respecte le présent document.
  • S'il apparaissait que le fournisseur a entrepris, de sa propre initiative, des pratiques bannies déontologiquement, il est tenu au remboursement intégral de l'ensemble de ses prestations de conseil.
    De plus, si ces prestations ont conduit à l'exclusion d'une régie, à moins qu'il puisse démontrer que des interventions étrangères postérieures sur ces pages y sont à l'origine, le fournisseur s'engage à entreprendre, avec diligence et à ses frais, les démarches nécessaires pour que le site soit effectivement réincorporé par la régie.
  • Si les règles ou pratiques de la régie changent dans les 6 mois qui suivent la fin de l'intervention et risquent d'entraîner un bannissement, le fournisseur est tenu d'en avertir son client afin que celui-ci puisse prendre une décision à temps.
  • Lors de l'établissement du contrat, le fournisseur confirmera par écrit au client qu'il cédera à celui-ci les comptes utilisateurs des services en ligne utilisés (tels que les services de statistiques, de publicité en ligne, etc.) ainsi que les droits de propriété intellectuelle relatifs aux prestations de e-Marketing réalisées (telles que les analyses des mots-clés, le copywriting, les scripts d'inclusion, etc.) et remettra tous les éléments relatifs aux travaux réalisés (telles que les comptes créés sur les régies) dans le cadre de la prestation de e-Marketing de façon à permettre à ses clients de changer de prestataire s'ils n'étaient pas satisfaits de la prestation effectuée. Ces transferts s'opèreront automatiquement dès règlement par le client des prestations, sauf convention contraire explicitement convenue entre les 2 parties.

Le fournisseur s'engage par ailleurs à exclure 10 pratiques qui ont été bannies déontologiquement dans le cadre du dispositif eTIC (voir texte complet de l'addendum).

Les sociétés signataires

Formulaire pour signer cet engagement complémentaire "missions e-marketing".

La liste des signataires sera diffusée à partir du 3 janvier 2013

Comme pour tout engagement déontologique, il ne peut être exclu que des non-respects soient observés. Les clients qui se trouveraient dans un telle situation sont vivement invités à porter plainte afin qu'une procédure soit lancée.