Déposer plainte pour non-respect de la charte déontologique "eTIC"

2 types de plaintes peuvent se présenter :
  1. l'acheteur potentiel déplore que le fournisseur ne l'a pas informé via ses documents commerciaux (notamment dans l'offre qu'il a remise ou sur son site Internet) qu'il est signataire de la Charte eTIC et n'a pas signalé où il est possible de porter plainte en cas de non-respect de l'engagement. Ce n'est qu'indirectement que la personne a appris l'existence de cet engagement alors qu'elle est en contact commercial avec ce fournisseur;
  2. un contrat est conclu, mais l'acheteur est confronté à un fournisseur qui ne respecterait pas une des engagements de la Charte, soit dans le texte du contrat, soit dans l'exécution du contrat.

Dans le 1e cas de figure, un constat de défaut de publicité peut être enregistré. Il est juste demandé de transmettre au Secrétariat le document commercial où il apparaît que l'obligation de communication n'est pas respectée. S'il s'agit d'une première irrégularité, le Secrétariat mettra en demeure le fournisseur de veiller à ce que la situation ne se reproduise plus. Dans le cas contraire, le dossier est susceptible d'être transmis au Comité eTIC, habilité à prononcer une sanction à l'égard de la société.

Dans le 2e cas de figure, une plainte "eTIC" sera officiellement enregistrée. Il est recommandé de porter plainte dès qu'un non-respect a été observé, et avant qu'un préjudice financier ne soit rencontré. Un processus de conciliation, ou de médiation externe, pourra alors être lancé par le Secrétariat de la Charte eTIC. La pratique montre que le fournisseur est généralement très soucieux de trouver une solution qui satisfasse le client, de sorte qu'actuellement 9 plaintes sur 10 ont été retirées par le client. En cas d'échec de ce processus ou si ce processus ne peut être lancé parce qu'une action en justice a été introduite, le Comité eTIC sera alors habilité à prendre position sur la plainte par rapport au respect de la Charte Déontologique, et, s'il y a lieu, à sanctionner, sur le plan déontologique, le fournisseur (voir dossiers examinés et sanctions prononcées à ce jour). Le Comité eTIC ne portera par contre pas de jugement sur les aspects commerciaux du litige et n'est pas habilité à arbitrer et à fixer des indemnités financières. Aussi, si le client a subi un préjudice financier et souhaite obtenir réparation, il lui appartient d'introduire une action en justice, indépendamment de la plainte au Comité "eTIC".

Les dispositions ci-dessous s'appliquent au 2e cas de figure (dépôt d'une plainte).

Qui peut porter plainte ?

Peuvent porter plainte dans le cadre du dispositif déontologique "eTIC", un indépendant ou une personne active dans une PME / une collectivité locale / une ASBL, qui dans l'exercice de ses fonctions professionnelles d'acheteur de solutions TIC en Belgique / au Grand Duché de Luxembourg , est soit prospect, soit client d'un fournisseur TIC signataire de la Charte eTIC.

A noter qu'avant de porter plainte, il est  possible de solliciter une entremise informelle du secrétariat pour tenter de solutionner le litige, s'il porte sur une clause de la Charte eTIC

Les étapes ?

1. Déposer plainte

Où s'adresser et sous quelle forme ?

La plainte doit être déposée par écrit, en français, soit par courrier, soit par fax, soit par e-mail, auprès du secrétariat.

Les échanges de correspondance entre les parties et le Secrétariat de la Chambre seront effectués autant que possible par e-mail.

Que doit comporter la plainte ?

Pour être considérée comme complète, la plainte doit comprendre les éléments suivants :

  1. nom, adresse, numéros de téléphone, de fax et l'adresse électronique (e-mail) du plaignant;
  2. nom du fournisseur « eTIC » présumé avoir commis l'(les) infraction(s);
  3. description du projet que les deux parties, client et fournisseur,ont contractuellement accepté;
  4. une description très précise du désaccord intervenu et des circonstances
  5. la mention de l'article ou des articles de la présente Charte qui, selon les présomptions, ont été enfreintes, accompagnée des doléances du plaignant;
  6. tous les documents et renseignements utiles à l'établissement de la preuve de l'infraction ou des infractions supposée(s) [ex : document de commande, conditions du marché], et montrant que l'infraction a eu lieu pour un contrat conclu après la date de signature de la charte par le fournisseur.

2. Vérification de la recevabilité

Après réception de la plainte, le Secrétariat de la Chambre du Comité eTIC examine la recevabilité de celle-ci et vérifie si le dossier est complet, dans un délai maximum de 10 jours ouvrables (20 jours pendant la période de juillet-août).

Situations d'irrecevabilité [cf champ d'application de la Charte]:

  • Un plaignant qui appartient au secteur privé, mais qui n'est ni une PME (cf. définition européenne), ni un indépendant;
  • Un plaignant qui n'est pas un client professionnel d'un fournisseur signataire de la Charte
  • Un plaignant dont ni le siège social ni un siège d'exploitation est situé dans la zone géographique de portée de la Charte [en 2009 : la Belgique et le Grand Duché du Luxembourg] ;
  • Un plaignant qui serait fournisseur de solution TIC
  • Une plainte relative à une infraction supposée qui aurait été commise dans le cadre :
    • de contrats conclus avant la date de signature de la Charte par le fournisseur ;
    • ou d'un marché attribué par adjudication (moins-disant);
  • Une plainte qui aurait été déjà considérée comme recevable par une autre commission déontologique s'inscrivant dans le même esprit que la Charte « eTIC » ;
  • Une plainte non liée à la violation d'une ou plusieurs clauses spécifiques de la Charte (ou des engagements complémentaires) ou de l'obligation de publicité.

Si le Secrétariat relève que la plainte est irrecevable, la décision est notifiée au plaignant. L'irrecevabilité de la plainte entraîne d'emblée la fin de la procédure initiée.
Si le Secrétariat conclut que la plainte n'est pas complète, il notifie au plaignant les pièces manquantes et l'invite à compléter le dossier. Le plaignant dispose d'une période de 20 jours ouvrables pour compléter le dossier. En cas de manquement à cette invitation de compléter le dossier dans le délai imparti, il sera mis fin à la procédure.

3. Consultation de la partie adverse et vérification du caractère fondé de la plainte

Lorsque le Secrétariat estime la plainte recevable et complète, il en notifie le plaignant et fait savoir que la plainte sera examinée de façon approfondie, à moins que le fournisseur incriminé ne démontre que la plainte ne soit pas du tout fondée. Le Secrétariat notifie parallèlement l'existence et l'objet de la plainte au fournisseur incriminé (en listant les pièces jointes à la plainte). Simultanément, il invite le fournisseur à communiquer au secrétariat, dans les 10 jours ouvrables (le délai peut être doublé sur demande motivée auprès du secrétariat avant l'expiration) :

  • ses éventuelles réactions et contre-arguments à la (aux) plainte(s) formulée(s).
  • des éléments et pièces complémentaires qui montreraient que le fournisseur a bien respecté ses engagements dans le cadre de la Charte eTIC.

Le fournisseur peut aussi formuler une proposition d'arrangement à l'amiable, soit directement au plaignant, soit par l'intermédiaire du Secrétariat. L'acceptation de cette proposition par le plaignant lève la procédure d'examen de la plainte.

L'éventuelle réponse est notifiée au plaignant qui, sur base de celle-ci, doit décider de maintenir ou de retirer sa plainte. Sans réponse de sa part dans les 20 jours ouvrables, il est mis fin à la procédure.
Si, après réception des éléments et pièces remis par les 2 parties, le Secrétaire ne relève rien qui permette d'estimer que la plainte est fondée quant au non-respect de la Charte, il en fait part au plaignant. Si celui-ci maintient sa plainte, le dossier sera transmis pour premier examen aux membres de la Chambre du Comité eTIC. Ceux-ci seront invités par e-mail à se prononcer à ce stade-ci uniquement sur le caractère fondé ou non de la plainte. Si une majorité des membres du Comité eTIC répondent à l'e-mail par la négative, il sera mis fin à la procédure.

Le secrétaire est habilité, s'il identifie des pistes potentielles de solutions et si le climat relationnel le permet, à émettre une éventuelle proposition de conciliation aux 2 parties. Si elles l'acceptent, il sera mis fin à la procédure.
En cas d'urgence motivée, ou d'absence d'accusé de réception de la part du fournisseur dans les 3 jours ouvrables après envoi de la notification, le secrétaire peut transmettre directement la plainte au Comité eTIC.

4. Médiation

Si la plainte est maintenue, une procédure de médiation à l'amiable sera alors proposée. Les deux parties seront invitées à convenir d'un médiateur.

Précisions: Ce médiateur peut être choisi parmi les médiateurs officiellement agréés par le ministère de la Justice (liste), ce qui présente l'avantage de rendre un éventuel accord officiellement contraignant pour les 2 parties. Il est toutefois absolument pas obligatoire de faire appel à un médiateur agréé dans le cadre de cette présente procédure de plaintes.

A noter qu'il existe des centres de médiation spécialement appropriés pour des litiges commerciaux, qui proposent un médiateur indépendant des parties (exemple : service Inter-médiation)

REM: Cette procédure de médiation ne pourra être mise en œuvre dans le cas où une action judiciaire a déjà été lancée par l'une des parties pour résoudre leur litige.

5. Examen de la plainte par le Comité

Si une des parties refuse l'intervention d'un médiateur, si les deux parties n'ont pu s'entendre sur le nom d'un médiateur dans un délai de 20 jours ouvrables, ou encore si le médiateur remet un rapport concluant qu'il n'a pu aboutir à un accord, le plaignant pourra alors demander au Secrétariat qu'il transmette le dossier de plainte, complété de l'éventuel avis du médiateur, à sa Chambre pour examen lors de sa prochaine réunion.

Le Secrétariat fixera la date à laquelle le dossier sera examiné par le Comité.
Par e-mail, il convoquera les membres de la Chambre du Comité habilitée à trancher la plainte, et invitera le plaignant et le fournisseur concerné, s'ils le souhaitent, à désigner un représentant à la réunion pour apporter oralement des éclaircissements en séance, avant délibération.

Les membres qui se retrouvent dans une situation de conflit d'intérêt doivent le signaler au Secrétariat et ne peuvent pas participer aux débats ni au vote des points concernés.

Lors de la réunion (de la Chambre) du Comité, son Secrétariat donne un compte rendu de la plainte à traiter. Ensuite, l'occasion est offerte au plaignant et au fournisseur concerné d'user de leur droit à être entendus. Ensuite, le Comité délibère la suite à donner à la plainte introduite, pour autant que celle-ci soit déclarée fondée au niveau du non-respect de la Charte.

Le Comité peut décider :

  • d'un classement sans suite
  • d'un avertissement au fournisseur (avec suspension, ou non, du droit d'utiliser la marque « eTIC », pendant une période définie de minimum 2 mois et maximum 12)
  • d'un retrait, motivé, du droit d'utiliser la marque déposée « eTIC »
  • de prendre acte des actions effectuées ou décidées par le fournisseur pour corriger structurellement le problème, et de se réserver la possibilité de prononcer un avertissement, ou une suspension, si le fournisseur n'est pas en mesure de montrer l'efficacité de ces actions dans un délai de 6 mois.

La décision est consignée par écrit par le Secrétariat chargé de la gestion de la plainte et notifiée au plaignant et au fournisseur concerné.
La liste des plaintes qui arrivent à l'examen par le Comité seront publiées sur Internet, avec la mention de la décision prise, pendant une durée de 24 mois.

En cas de classement sans suite ou de prise d'actes d'actions entreprises pour corriger le problème, le Comité peut décider de ne pas publier le nom des 2 parties.

Témoignage :

Exemple du cybercommerçant "Cosmaphrodite" (Wavre)
qui a fait appel en 2010 au service de gestion des plaintes "eTIC"