Een klacht indienen tegen de niet-naleving van het “eTIC” deontologisch handvest

Elke zelfstandige of persoon actief in een KMO of een lokale collectiviteit, die bij de uitoefening van zijn professionele functie als aankoper van ICT-oplossingen in België of het Groothertogdom Luxemburg, prospect of klant is van een ICT-leverancier die het eTIC-Handvest heeft ondertekend kan een klacht indienen in "het kader van het "eTIC" deontologisch kader".

Algemeen beschouwd doen zich twee gevallen voor:

  1. de potentiële koper betreurt dat de leverancier hem niet heeft ingelicht aan de hand van zijn commerciële documenten (meer bepaald via zijn offerte of zijn website) dat hij het eTIC-Handvest heeft ondertekend en niet heeft laten weten waar de potentiële koper een klacht kan indienen tegen de niet-naleving van de verbintenis. De persoon heeft onrechtstreeks kennis genomen van dit engagement terwijl de persoon nochtans voor commerciële doeleinden in contact staat met de leverancier;
  2. er wordt een contract afgesloten maar de koper wordt geconfronteerd met een leverancier die een van zijn engagementen uit hoofde van het Handvest niet nakomt, zij het in de tekst van het contract of bij de uitvoering van het contract.

In het 1ste geval kan de niet-naleving van de publiciteitsverplichting worden geregistreerd. Er wordt enkel gevraagd aan het Secretariaat het commercieel document te bezorgen waaruit blijkt dat de communicatieverplichting niet wordt nageleefd. Als het een eerste onregelmatigheid betreft zal het Secretariaat de leverancier in gebreke stellen en erover waken dat de situatie zich niet herhaalt. Anders kan het dossier worden doorverwezen naar het eTIC-Comité dat gemachtigd is de onderneming te sanctioneren.

In het 2de geval zal officieel een "eTIC"-klacht worden geregistreerd. Er wordt aangeraden klacht in te dienen zodra de niet-naleving wordt waargenomen, en voordat een financieel nadeel wordt opgelopen. Er kan dan een verzoenings- of extern bemiddelingsproces worden opgestart door het Secretariaat van het eTIC-Handvest. De ervaring leert dat de leverancier over het algemeen erg bekommerd is om de klantentevredenheid en een oplossing zal proberen te vinden die de klant voldoening schenkt. Momenteel worden 9 op de 10 klachten door de klant weer ingetrokken. Mocht dit proces niet leiden tot een bevredigend resultaat of als dit proces niet kan worden opgestart omdat er al een rechtszaak werd ingeleid, is het eTIC-Comité gemachtigd een standpunt in te nemen over de klacht met betrekking tot de niet-naleving van het Deontologisch Handvest en desgevallend de leverancier op deontologische gronden te sanctioneren. Het eTIC-Comité spreekt zich evenwel niet uit over de commerciële aspecten van het geschil en is niet bevoegd om dergelijke kwesties te beslechten of financiële schadevergoedingen op te leggen. Tevens, als de klant financiële schade heeft geleden en een vergoeding wenst te verkrijgen, dient hij een rechtszaak te starten onafhankelijk van de klacht bij het "eTIC"-Comité.

De onderstaande bepalingen zijn van toepassing op het 2de geval (neerleggen van een klacht).

1. Waar een klacht indienen?

Momenteel ( => 1/7/2011) de klacht moet schriftelijk worden ingediend, per post, fax of e-mail, bij dit secretariaat in het Frans.

De correspondentie tussen de partijen en het Secretariaat van de Kamer gebeurt zoveel mogelijk via e-mail.

Welke elementen moet de klacht bevatten?

Om als compleet te worden beschouwd, moet een klacht de volgende elementen bevatten:

  1. naam, adres, telefoonnummer, fax en e-mailadres van de klager;
  2. naam van de "eTIC"-leverancier die de overeenkomst zou hebben geschonden;
  3. beschrijving van het project dat de twee partijen, klant en leverancier, contractueel hebben aanvaard;
  4. een heel precieze beschrijving van het meningsverschil en de omstandigheden;
  5. vermelding van het artikel of de artikels van onderhavig Handvest waarvan vermoed wordt dat ze werden overtreden, vergezeld van de bezwaren van de klager;
  6. alle documenten en inlichtingen die van nut zijn om het bewijs te leveren van de veronderstelde inbreuk(en) [bv. besteldocumenten, contractvoorwaarden] en die aantonen dat de inbreuk plaatsvond in het kader van een contract dat is afgesloten na de ondertekening van het handvest door de leverancier.

 

2. Controle van de ontvankelijkheid

Na ontvangst van de klacht onderzoekt het Secretariaat van de Kamer van het eTIC-Comité binnen een termijn van hoogstens 10 werkdagen (20 dagen in juli-augustus) de ontvankelijkheid ervan en verifieert het of het dossier compleet is.

Situaties waarin de klacht onontvankelijk is [cfr. toepassingsgebied van het Handvest]:

  • een klager die behoort tot de privésector maar die geen kmo (cfr. Europese definitie) noch een zelfstandige is;
  • een klager die geen professionele klant is van een leverancier die het Handvest heeft ondertekend;
  • een klager van wie noch de maatschappelijke zetel, noch de uitbatingszetel gevestigd is binnen een geografische zone die gedekt wordt door het Handvest [in 2009: België en het Groothertogdom Luxemburg];
  • een klager die zelf leverancier is van ICT-oplossingen;
  • een klacht met betrekking tot een veronderstelde inbreuk die zou zijn gebeurd in het kader van:
    • o contracten afgesloten vóór de ondertekening van het Handvest door de leverancier;
    • of een contract dat werd gegund in het kader van een aanbesteding (laagste offerte);
  • een klacht die reeds ontvankelijk werd verklaard door een andere deontologische commissie waarvan het doel aansluit op dat van het "eTIC"-Handvest;
  • een klacht die niet gelinkt is aan een of meerdere specifieke clausules van het Handvest (of bijkomende verbintenissen) of aan de publiciteitsverplichting.

Als het Secretariaat een klacht onontvankelijk verklaart, wordt de klager van deze beslissing op de hoogte gebracht. De onontvankelijkheid van de klacht betekent meteen het einde van de opgestarte procedure.
Als het Secretariaat besluit dat de klacht onvolledig is, brengt het de klager op de hoogte van de ontbrekende stukken en verzoekt het de klager het dossier te vervolledigen. De klager heeft 20 werkdagen om het dossier te vervolledigen. Als aan dit verzoek binnen de vastgelegde termijn geen gevolg wordt gegeven, wordt de procedure stopgezet.

3. Raadpleging van de tegenpartij en controle van de gegrondheid van de klacht

Als het Secretariaat de klacht ontvankelijk en volledig vindt, brengt het de klager daarvan op de hoogte en laat het weten dat de klacht grondig zal worden onderzocht, tenzij de bewuste leverancier kan aantonen dat de klacht volstrekt ongegrond is. Het Secretariaat brengt tegelijkertijd de betrokken leverancier op de hoogte van het bestaan en de aard van de klacht (door de stukken die bij de klacht werden gevoegd op te lijsten). Het secretariaat zal de leverancier tevens verzoeken het secretariaat de volgende zaken te communiceren binnen 10 werkdagen (die termijn kan worden verdubbeld op basis van een gemotiveerd verzoek aan het secretariaat vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn):

  • zijn eventuele reacties en tegenargumenten met betrekking tot de geformuleerde klacht(en)
  • elementen en aanvullende stukken die aantonen dat de leverancier wel degelijk zijn engagementen in het kader van het eTIC-Handvest is nagekomen.

De leverancier kan tevens een minnelijke schikking voorstellen, rechtstreeks aan de klager of via het Secretariaat. De aanvaarding van dit voorstel door de klager maakt een einde aan de procedure voor het klachtenonderzoek.
Het eventuele antwoord wordt aan de klager ter kennis gegeven en hij beslist uiteindelijk of hij zijn klacht behoudt of intrekt. Als hij niet antwoordt binnen 20 werkdagen wordt de procedure stopgezet.
Als de Secretaris na ontvangst van de elementen en de stukken van de twee partijen oordeelt dat er geen elementen van niet-naleving van het Handvest zijn om de klacht gegrond te verklaren, laat de Secretaris dit weten aan de klager. Als de klager zijn klacht handhaaft, wordt het dossier voor een eerste onderzoek verzonden aan de Kamerleden van het eTIC-Comité. Ze worden per e-mail verzocht zich in dit stadium van de behandeling enkel uit te spreken over de gegrondheid van de klacht. Als een meerderheid van de leden van het eTIC-Comité per e-mail afwijzend reageert, wordt de procedure stopgezet.
Het secretariaat is gemachtigd de twee partijen eventueel een verzoeningsvoorstel te doen als het potentiële pistes vindt voor een oplossing en als de verhoudingen tussen de twee partijen dit toelaten. Als de twee partijen dit voorstel aanvaarden, wordt de procedure stopgezet.
In het geval van een gemotiveerde urgentie of wanneer geen ontvangstbewijs wordt ontvangen van de leverancier binnen 3 werkdagen na de verzending van de kennisgeving, kan de secretaris de klacht rechtstreeks doorsturen naar het eTIC-Comité.

4. Bemiddeling

Als de klacht gehandhaafd wordt, zal een minnelijke bemiddelingsprocedure voorgesteld worden. De twee partijen wordt uitgenodigd om te beraadslagen in het bijzijn van een bemiddelaar. Deze procedure is niet verplicht voor de partijen. Als er echter al een rechtszaak werd opgestart door een van de partijen om het geschil te beslechten, kan van deze procedure geen gebruik meer worden gemaakt.

5. Onderzoek van de klacht door het Comité

Als een van de partijen de tussenkomst van een bemiddelaar weigert, als de twee partijen niet tot een vergelijk konden komen over de persoon van de bemiddelaar binnen 20 werkdagen, of als de bemiddelaar een verslag indient waarin hij besluit dat hij geen akkoord kan bewerkstelligen, kan de klager aan het Secretariaat vragen dat zijn klachtendossier, eventueel aangevuld met het advies van de bemiddelaar, wordt verstuurd naar zijn Kamer voor onderzoek tijdens de volgende vergadering.
Het Secretariaat zal de datum vastleggen waarop het dossier door het Comité wordt onderzocht.
Het Secretariaat roept per e-mail de Kamerleden van het Comité samen die gemachtigd zijn om over de klacht te beslissen en nodigt de klager en de betrokken leverancier uit een vertegenwoordiger af te vaardigen naar de vergadering die voor de beraadslaging mondelinge toelichtingen kan verstrekken.
De leden met een belangenconflict moeten dit melden aan het Secretariaat en kunnen noch aan de debatten noch aan de stemming over de toepasselijke punten deelnemen.
Op de vergadering (van de Kamer) van het Comité, geeft het betrokken Secretariaat een stand van zaken betreffende de te behandelen klacht. Vervolgens kunnen de klager en de betrokken leverancier gebruik maken van hun recht om gehoord te worden. Vervolgens beraadslaagt het Comité over de gevolgen die moeten worden gegeven aan de ingediende klacht, voor zover deze gegrond werd verklaard wat betreft de niet-naleving van het Handvest.
Het Comité kan tot het volgende besluiten:

  • een seponering
  • een waarschuwing aan het adres van de leverancier (al dan niet met opschorting van het recht het "eTIC"-merk te gebruiken, gedurende een periode van minstens 2 maanden en hoogstens 12 maanden)
  • een gemotiveerde intrekking van het recht om het gedeponeerde "eTIC"-merk te gebruiken
  • akte nemen van de acties die worden ondernomen of gepland door de leverancier om het probleem structureel te verhelpen, onder voorbehoud van de mogelijkheid een waarschuwing te geven of een schorsing uit te spreken, als de leverancier niet in staat is de doeltreffendheid van zijn acties aan te tonen binnen 6 maanden.

De beslissing wordt schriftelijk geacteerd door het Secretariaat dat belast is met het beheer van de klacht en ter kennis gegeven aan de klager en de betrokken leverancier.
De lijst met klachten die ter onderzoek worden voorgelegd aan het Comité wordt gedurende 24 maanden gepubliceerd op de website met vermelding van de genomen beslissing.
Bij seponering of wanneer corrigerende acties worden ondernomen, kan het Comité beslissen de naam van de beide partijen niet te publiceren.