Exigez de votre fournisseur IT qu'il ait signé la Charte eTIC !

Pour partir sur de bonnes bases contractuelles, il est recommandé de s’appuyer sur la Charte déontologique « eTIC ».

La Charte eTIC pour instaurer un équilibre sur le plan contractuel

Cette Charte contraint le fournisseur, dès l'établissement de l'offre, à aborder avec son client une série de points importants qui, s'ils n’avaient pas été clarifiés, pourraient ultérieurement être sources de litiges. En poussant à ce dialogue, elle conduit à l'établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l'épreuve du temps et surtout dont les deux parties ont bien cerné la portée.

Cette charte apporte ainsi un socle de confiance au niveau des aspects contractuels de la relation contractuelle, mais ne garantit bien évidemment pas que le fournisseur sera en mesure de répondre adéquatement aux attentes définies par le client, par exemple au niveau du prix, de la méthodologie, de la compétence et de la qualité des prestations techniques. Lors du processus de sélection d'un fournisseur, il appartient donc au client d'exiger aussi par exemple des tests, certifications "qualité", références, garanties bancaires,... en rapport avec ses attentes.

Gestion des plaintes

L’intérêt du dispositif est de ne pas se limiter à de belles déclarations d’intention, mais de dissuader tout écart à la Charte. Ainsi le Comité eTIC est habilité à prendre des sanctions déontologiques en cas de non respect, pouvant aller jusqu’au retrait du droit d'utiliser la marque "eTIC".

Un secrétariat est donc en place pour recueillir les plaintes de clients. L’approche se veut toutefois constructive, privilégiant la recherche d’une solution pour le client et l’adoption chez le fournisseur de dispositions pour éviter qu’un tel problème ne se reproduise. Ce n’est qu’en cas d’échec de cette approche que le dossier est soumis au Comité eTIC.

La Charte eTIC doit donc être considérée également comme un levier extra-judiciaire pour trouver une solution à un éventuel litige.

Témoignage du cybercommerçant "Cosmaphrodite" (Wavre)
qui a fait appel en 2010 au service de gestion des plaintes "eTIC"

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